Folleto Atención al Cliente

La Calidad Es Una Carrera Que No Tiene Fin

LA CALIDAD ES UNA CARRERA QUE NO TIENE FIN

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LA CALIDAD ES UNA CARRERA QUE NO TIENE FIN

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Protocolos y Buenos Modales

PROTOCOLO PARA FUMAR

1. Respetar los espacios
2. Utilizar cenicero con agua
3. No botar  las colillas prendidas
4. El hombre siempre debe encenderle el cigarrillo a la mujer
5. No consumir el cigarrillo hasta la pavesa
6. En sitios públicos no encender el cigarrillo con las velas de lugar
7. La pipa no se debe fumar en público y no dejar la ceniza en el cenicero porque esta mancha el vidrio.
8. Pedir permiso para fumar  a las personas con las que nos encontramos 

PROTOCOLO DEL CHICLE

1. Utilizarlo después del desayuno o almuerzo y comida cuando no se `puede lavar la boca.
2. No cogerlo con los dedos para maniobrarlo.
3. No pasarlo
4. Masticarlo con la boca cerrada
5. No masticarlo por periodos prolongados.
6. Botarlo en la basura y no debajo de las mesas
7. No pasar el chicle boca a boca por higiene.
8. No hablar en público comiendo chicle. 

PROTOCOLO DEL SALUDO

Es una manera de comunicarse de  cortesía y servicio mantener contacto con quienes conocemos.

1. Utilizar gestos y expresiones con calidez y respeto
2. Emplear un título de cortesía, señor o señora y doctor si corresponde se le dice doctor a los abogados o médicos, también a personas con altos conocimientos o experiencia.

El saludo varía de acuerdo con lugares personas o situaciones:

·         Los esquimales frotan sus narices:

·         Los soviéticos  se besan en la boca

·         Los japoneses hacen una venia

   EXPRESIONES PARA SALUDAR

•          Buenos días, como amanece?
• 
• 
  

•        Como está usted, encantado de conocerlo
•        Buenas noches, como le fue hoy?
• 
•        Cuando estoy lejos, lo miro, sonrío y levanto la mano.
• 
•        Siempre que se esté en un sitio cerrado se retira el sombrero.
• 

         DESPEDIDA

•          Debe ser breve y concisa
•          Hasta mañana que le vaya bien
•          Hasta mañana que Dios lo bendiga
•          Fue un placer haber estado con usted
•          Hasta una próxima vez
•          Espero tener la  oportunidad de conversar nuevamente con usted
•          Me alegra haberlo visto
•          Nos vemos muy pronto
•          Que le vaya bien
•          Recuerdos por casa
•          Adiós que este bien
•         Saludos a todos
• 

            LA SONRISA

1.        La sonrisa debe ser concisa y espontánea.
2.        Amplia sin carcajada con sonido

         SALUDOS EN LA CALLE

•        Debe ser breve el saludo
•        Si estamos lejos con levantar la mano basta.
•        Si la persona es de mayor jerarquía se espera a que ella ofrezca la mano
•        Yo puedo tutear a personas de mi mismo cargo, no si son de menor o mayor cargo
•        Si voy acompañado  se debe presentar a la persona.
•        Pedir autorización para hablar o saludas en diminutivo
• 
• 

         

     SALUDO DE MANO

•           Lo dirige la persona de mayor jerarquía y firmemente.
•           El gesto debe ser firme y rápido para demostrar seguridad.
•           En auto presentaciones uno mismo ofrece su mano.
•           Se dice yo me llamo…
•           El saludo entre mujeres es de manos, no de antebrazos.
•           La mujer ante un hombre decide si da la mano ante la presentación.

    

        
LOS BUENOS MODALES

Son el toque distintivo de tu personalidad, con ellos irradias elegancia sencillez y mostraras tu buena educación.

Transmitir con tus palabras lo mejor de tus sentimientos.

Los buenos modales son las expresión de lo mejor de cada uno tienen en su corazón para dar a los otros.

MANUAL DE BUENOS MODALES

Nivel comportamiento:

•  Todas las mujeres deben ser tratadas con respeto y delicadeza.
•  Expresan el nivel de conciencia que tenemos hacia la dignidad de los demás, los buenos modales son la expresión de lo que cada uno tiene en su corazón para dar a los demás.
•   Aprender a sonreír independientemente de tu temperamento.
•   Tener el habito de saludar independientemente de tu posición en la empresa.
•   Vigilar el tono de tus palabras para no ofender al otro.
•   Ser consiente del daño que hacen las malas palabras.
•   Ser consiente que los gritos deben evitarse entre compañeros y amigos
•  Cuando hay necesidad de llamar la atención o discutir es necesario recordar que queremos integrar no desintegrar.
•  Ser conscientes que las carcajadas en una mujer la hacen parecer vulgar se puede sonreír sin necesidad de escándalo.
•  Saber comportarse al consumir los alimentos.

          Nivel Físico:

•    Guarda ropa- vestir.
•     El maquillaje
•     El peinado
•     Debe expresar tus valores y tus ambiciones profesionales.

 Nivel Humano:

• Aprender la etiqueta para el uso de los cubiertos y demás, para tener conocimiento de lo correcto y lo incorrecto.

Nivel Espiritual:

•  Puede saludar con alegría o por costumbre
•  Tener abonos en su alma como:

1. Tranquilidad
2. Ser sosegado
3. Ayudar a los demás
4. Ser cálido

Los seres humanos debemos ser ejemplares:

ü  Amables

ü  Desinteresados

ü  Delicados pero seguros

ü  Firmes pero amables

ü  Dar órdenes sin humillar a nadie

ü  Los seres humanos debemos tener espíritu de observación

ü  Debemos tener atención

ü  Debemos tener tacto, saber hablar sin herir.

ü  Acompañado de una buena gesticulación.

COMUNICACIÓN NO VERBAL.

Es el lenguaje corporal que no es más de los que tu transmites.

Acariciarse la quijada: toma de decisiones.

Entrelazar los dedos: autoridad

Dar un tirón de oído: inseguridad

Mirar hacia abajo: no cree en lo que se escucha

Frotarse las manos: impaciencia

Frotarse un ojo: dudas

Apretarse la nariz: evaluación negativa

Golpearse ligeramente los dedos: impaciencia

Inclinar la cabeza: interés

Palma de la mano abierta: sinceridad, franqueza e inocencia

Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás: seguridad en sí mismo,autoridad.

 Jugar con el cabello: falta de confianza en sí mismos e inseguridad

Pararse con las manos en la cadera: buena disposición para hacer las cosas

Cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso: aburrimiento.

Caminar erguido: confianza y seguridad en sí mismo.

Manos agarradas hacia la espalda: furia ,ira, frustración y aprensión

Cruzar las piernas balanceándose ligeramente el pie: aburrimiento.

Brazos cruzados a la altura del pecho: actitud a la defensiva.

Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados: abatimiento.

 Manos en las mejillas: evaluación.

Palmas hacia abajo: autoridad, mando.

Palmas cerradas apuntando con el dedo índice: es uno de los gestos que más puede irritar al interlocutor sobre todo si sigue el ritmo de las palabras.

Gestos y señas con las manos y dedos entrelazados: son un gesto de frustración, mientras más altas estén las manos, la actitud será más negativa.

Tomarse las manos por detrás de la espalda: es otro gesto de superioridad

Apoyar las manos en las caderas: resulta agresivo

Mover la caza de izquierda a derecha: señala duda o disconformidad- gesto de negación.

Mover la cabeza de arriba hacia abajo: indica asentimiento, conformidad con algo.

LOS OJOS- MIRADA

Mirada fija: por lo general ante una mirada fija se siente intimidado e inmediatamente aparta la vista.

Mantener la mirada: indica apertura a la comunicación, honestidad, seguridad e interés.

Mirada de negocios: se centra en el triángulo comprendido entre los ojos y la frente. Transmite serenidad y seguridad

Mirada social: se centra en el triángulo comprendido entre los ojos y la boca. Transmite un clima más cordial.

Mirada de reojo: si es con las cejas elevadas transmite interés, con el ceño fruncido, transmite hostilidad.

Mirada íntima: recorre todo el cuerpo, pero en una situación no intima manifiesta una actitud ofensiva, provocadora o intimidatoria.

Bloque visual: se  trata de retirar la mirada. Transmite perdida de interés, aburrimiento o incluso superioridad.

LAS CEJAS

Levantar una ceja: señal de duda

Levantar las dos cejas: señal de sorpresa.

Bajar ambas cejas: señal de incomodidad o sospecha.

LOS BRAZOS

Brazos cruzados: Actitud defensiva, negativa, entorpece la comunicación. Puede ser para esconderse cuando no se está seguro.

Brazos semicruzados: igual que lo anterior pero la persona no quiere ser evidente.

Tomar un brazo cruzando uno o tomarse los puños por delante del cuerpo

LAS PIERNAS

Piernas cruzadas estándar: indica actitud defensiva o reservada pero no se puede interpretar aislada del contexto.

Estándar de pie: suele ocurrir con personas que no se conocen e indica una actitud defensiva o de inseguridad.

ACTITUD CORPORAL

Posición avanzada o inclinada: interés, predisposición, actitud activa.

Posición desplazada hacia atrás: desinterés, inseguridad, desconfianza, actitud pasiva.

OCUPACIÓN DEL ESPACIO 

 Distancia del contacto: a esta distancia las personas no se comunican, solo por medio de palabras, lo hacen también por el tacto, olor, temperatura del cuerpo.

Distancia personal próxima: distancia íntima, cercana, relaciones de pareja.

Distancia personal lejana: está limitada por la extensión del brazo.

Distancia social próxima: distancia que separa personas en el trabajo.

Distancia social lejana: corresponde a conversaciones formales. Los escritorios de

personas importantes suelen ser anchos para mantener la distancia.

Distancia pública: adecuada para pronunciar discursos o algunas formas muy rígidas y formales de conversación.

Tipos De clientes!

Portafolio de Servicios

La Cortesía en la Atención al Cliente

Relaciones Públicas

Servicio Al Cliente Jardinero Ibrahim

5 IDEAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL CENTRO INDUSTRIAL Y DE DESARROLLO EMPRESARIAL SENA:

1. Tener una recepción que le brinde a los usuarios información sobre lo que desean, para que ellos estén mejor ubicados dentro de las instalaciones.

2. Tener oficinas en donde las personas puedan encontrar personas que le puedan dar solución a sus problemas y le brinde un buen servicio.

3. Tener una sala de espera donde los usuarios puedan esperar, si hay muchas personas.

4. Usar un sistema de turnos que facilite la movilidad dentro de la oficina, y así tener más control de los usuarios, para que sean atendidos oportunamente.

5.Tener la opción para los usuarios de la Cafetería donde puedan acceder a tomar un café, una aromática, etc.

Atención al Cliente

Misión y Visión de Petrobras

PETROBRAS

Perfil

Fundada en 1953, Petrobras es una sociedad anónima de capital abierto, con actividades en 30 países y en todos los continentes. Líder del sector petrolero en Brasil, ocupa la tercera posición en el mercado internacional de las compañías de energía, con base en el valor de mercado, según el ranking de la consultoría PFC Energy. Actúa en los segmentos de exploración y producción, refinación, comercialización y transporte de petróleo y gas natural, petroquímica, distribución de derivados, energía eléctrica, biocombustibles y otras fuentes renovables de energía.

Misión

Actuar de forma segura y rentable, con responsabilidad social y ambiental, en los mercados nacional e internacional, suministrando productos y servicios adecuados a las necesidades de los clientes y contribuyendo al desarrollo de Brasil y de los países donde actúa.

Visión a 2020

Seremos una de las cinco mayores empresas integradas de energía del mundo y la preferida por nuestros públicos de interés.

Atributos de la Visión a 2020

Nuestra actuación destacará por:
• Fuerte presencia internacional
• Referencia mundial en biocombustibles
• Excelencia operativa, en gestión, en eficiencia energética, en recursos humanos y en tecnología
• Rentabilidad
• Referencia en responsabilidad social y ambiental
• Comprometimiento con el desarrollo sostenible

Valores

• Desarrollo sostenible
• Integración
• Resultados
• Prontitud ante los cambios
• Actitud emprendedora e innovación
• Ética y transparencia
• Respeto a la vida
• Diversidad humana y cultural
• Personas
• Orgullo de ser Petrobras

Políticas

La dedicación de Petrobras en explorar nuevas fronteras de negocio ha propiciado alcanzar estos logros, que fortalecen la compañía. Petrobras cuenta con una robusta cartera en el Presal de la Cuenca de Santos, la región exploratoria más prometedora de la costa brasileña. La operación de capitalización propició a la compañía la obtención de los recursos para el Contrato de Cesión Onerosa y también para la financiación del Plan de Negocios 2010-2014, que prevé inversiones por US$ 224 mil millones.

El ingreso neto llegó a R$ 35,2 mil millones, un monto superior en un 17% al registrado en 2009, reflejando la expansión de la economía brasileña, el crecimiento de la producción de petróleo y gas, el aumento de los volúmenes de venta de derivados en el mercado brasileño y la recuperación de las cotizaciones internacionales de petróleo. La producción nacional de petróleo y líquidos de gas natural se situó en 2.004 mil barriles de petróleo por día (bpd), un incremento del 1,7% en el volumen respecto de 2009, debido, sobre todo, a la entrada en operación de nuevas plataformas. A su vez, la producción de gas natural en Brasil llegó a 56,6 millones de m³/día, lo que representa un aumento del 5,6% con relación con el año anterior. El volumen total de petróleo y gas natural producido por Petrobras en 2010 fue de 2.583 mil boed, de los cuales 245 mil son provenientes de unidades en el extranjero.

Las reservas probadas de petróleo y gas natural de la compañía, según el criterio ANP/SPE, se situaron en 15,986 mil millones de boe a fines de 2010, lo que representó un aumento del 7,5% frente a 2009, gracias a la incorporación de nuevos descubrimientos, especialmente en los campos de Lula y Cernambi. El índice de reposición de reservas fue del 229%, es decir, por cada barril de petróleo equivalente producido, Petrobras añadió 2,29 barriles a sus reservas.

Los excelentes resultados obtenidos en 2010 comprueban el acierto de la conducción estratégica de Petrobras. En el año, se invirtieron R$ 76,4 mil millones, un 8% más que en 2009. Las inversiones se destinaron principalmente al aumento de la producción de petróleo y gas natural, a la mejora y la ampliación del parque de refinación, a la contratación de nuevas embarcaciones para el transporte de sus productos y a la conclusión de obras de la red de ductos que interconecta todos los grandes mercados de Brasil. Las grandes inversiones en cada uno de los segmentos en los que la compañía opera consolidan la posición de Petrobras como una compañía integrada de energía.

Según los Estándares de Calidad en la Empresa Petrobras, se definen en:

Tiempo: (años)

Numéricos: (unidades numéricas)

Así, como esta señalado en colo rojo y verde en el texto anterior.

Leer más en:
http://www.petrobras.com.br/rs2010/es/relatorio-de-sustentabilidade/missao-visao-atributos-da-visao-e-valores/

Desarrollo Gerencial en una Organización

DESARROLLO GERENCIAL

Es una herramienta poderosa para preparar a los empleados y en especial a los gerentes, teniendo como premisa mejorar el desempeño futuro de toda la organización. 

Todas las organizaciones están constituidas por personas. Las personas requieren de las organizaciones para poder alcanzar sus  objetivos personales. Las organizaciones requieren de las personas para alcanzar sus objetivos organizacionales, es por ello que las organizaciones están constituidas principalmente por personas. Las personas y organizaciones se necesitan y buscan alcanzar sus objetivos con un mínimo de costo, de tiempo, de esfuerzo y de conflicto.

Programa de Desarrollo Gerencial

Investigación-acción: Es un método de resolución de problemas basado en datos, que duplica los procesos involucrados en el método de indagación científica.

PROCESOS

1. Recopilación de datos.
2. Retroalimentación a los miembros del sistema de cliente.
   
3. Planificación de la acción basándose en los datos.

Estructura de la Organización

• División en departamentos.

Se refiere a la agrupación de actividades para formar unidades organizacionales, cada una de las cuales tiene un gerente que la dirige. Este agrupamiento de actividades es necesario donde quiera que una empresa se amplia mas allá del tamaño que puede administrar con eficacia una sola persona. Pueden usarse diferentes bases para la agrupación de actividades, esto es para la división de departamentos.

• Área de la administración.

Se llama también "área de supervisión" y " área de control". El concepto tiene que ver con la identificación del número de subordinados cuyo trabajo puede ser efectivamente dirigido por un administrador. Aunque los primeros escritores que trataron el tema de la administración hicieron esfuerzos por identificar cual debería ser el área de la administración en todas las circunstancias
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• Descentralización y la organización total.

La descentralización administrativa afecta no solamente el área de administración sino también el número de administradores y el número de niveles en la estructura de la organización. De esta manera, la filosofía de promover la delegación de autoridad al nivel mas bajo posible da cómo resultado efectos en la organización total.

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Desarrollo de Gerentes

Es cualquier intento por mejorar el desempeño actual o futuro de los gerentes mediante el conocimiento.

Proceso de Desarrollo Gerencial

Asesorar y satisfacer las necesidades de la compañía.

La evaluación del desempeño y las necesidades del gerente.

Desarrollar a los gerentes.

Análisis Organizacional

Se trata de identificar la visión y la misión de la entidad, o sea su comportamiento, crecimiento, su ambiente físico, social y tecnológico; los objetivos a corto, mediano y largo plazo, sus recursos físicos y financieros y la filosofía asumida frente a la capacitación.

Todo esto contribuirá a conocer los problemas o nivel de cultura y clima organizacional, así como del perfil técnico de la entidad, para efectos de capacitación o soluciones administrativas.

Análisis del Personal

En relación con su desempeño: se trata de investigar el desempeño del trabajador en su cargo especifico, procurando verificar si este esta o no realizando correctamente las funciones asignadas a partir de los requisitos exigidos y determinar si sus competencias están acorde con dichas exigencias.

En relación con sus potenciales: su objetivo es desarrollar y perfeccionar al personal, lo que es a largo plazo y no se limita a los requisitos exigidos por el cargo actual. Pretende el crecimiento profesional y personal del trabajador, ya sea para permitirle desarrollar una carrera en la entidad o para estimular su eficiencia y productividad. Para su aplicación se requiere de una política acertada en la entidad.