Servicio Al Cliente Jardinero Ibrahim

5 IDEAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL CENTRO INDUSTRIAL Y DE DESARROLLO EMPRESARIAL SENA:

1. Tener una recepción que le brinde a los usuarios información sobre lo que desean, para que ellos estén mejor ubicados dentro de las instalaciones.

2. Tener oficinas en donde las personas puedan encontrar personas que le puedan dar solución a sus problemas y le brinde un buen servicio.

3. Tener una sala de espera donde los usuarios puedan esperar, si hay muchas personas.

4. Usar un sistema de turnos que facilite la movilidad dentro de la oficina, y así tener más control de los usuarios, para que sean atendidos oportunamente.

5.Tener la opción para los usuarios de la Cafetería donde puedan acceder a tomar un café, una aromática, etc.

Atención al Cliente

Misión y Visión de Petrobras

PETROBRAS

Perfil

Fundada en 1953, Petrobras es una sociedad anónima de capital abierto, con actividades en 30 países y en todos los continentes. Líder del sector petrolero en Brasil, ocupa la tercera posición en el mercado internacional de las compañías de energía, con base en el valor de mercado, según el ranking de la consultoría PFC Energy. Actúa en los segmentos de exploración y producción, refinación, comercialización y transporte de petróleo y gas natural, petroquímica, distribución de derivados, energía eléctrica, biocombustibles y otras fuentes renovables de energía.

Misión

Actuar de forma segura y rentable, con responsabilidad social y ambiental, en los mercados nacional e internacional, suministrando productos y servicios adecuados a las necesidades de los clientes y contribuyendo al desarrollo de Brasil y de los países donde actúa.

Visión a 2020

Seremos una de las cinco mayores empresas integradas de energía del mundo y la preferida por nuestros públicos de interés.

Atributos de la Visión a 2020

Nuestra actuación destacará por:
• Fuerte presencia internacional
• Referencia mundial en biocombustibles
• Excelencia operativa, en gestión, en eficiencia energética, en recursos humanos y en tecnología
• Rentabilidad
• Referencia en responsabilidad social y ambiental
• Comprometimiento con el desarrollo sostenible

Valores

• Desarrollo sostenible
• Integración
• Resultados
• Prontitud ante los cambios
• Actitud emprendedora e innovación
• Ética y transparencia
• Respeto a la vida
• Diversidad humana y cultural
• Personas
• Orgullo de ser Petrobras

Políticas

La dedicación de Petrobras en explorar nuevas fronteras de negocio ha propiciado alcanzar estos logros, que fortalecen la compañía. Petrobras cuenta con una robusta cartera en el Presal de la Cuenca de Santos, la región exploratoria más prometedora de la costa brasileña. La operación de capitalización propició a la compañía la obtención de los recursos para el Contrato de Cesión Onerosa y también para la financiación del Plan de Negocios 2010-2014, que prevé inversiones por US$ 224 mil millones.

El ingreso neto llegó a R$ 35,2 mil millones, un monto superior en un 17% al registrado en 2009, reflejando la expansión de la economía brasileña, el crecimiento de la producción de petróleo y gas, el aumento de los volúmenes de venta de derivados en el mercado brasileño y la recuperación de las cotizaciones internacionales de petróleo. La producción nacional de petróleo y líquidos de gas natural se situó en 2.004 mil barriles de petróleo por día (bpd), un incremento del 1,7% en el volumen respecto de 2009, debido, sobre todo, a la entrada en operación de nuevas plataformas. A su vez, la producción de gas natural en Brasil llegó a 56,6 millones de m³/día, lo que representa un aumento del 5,6% con relación con el año anterior. El volumen total de petróleo y gas natural producido por Petrobras en 2010 fue de 2.583 mil boed, de los cuales 245 mil son provenientes de unidades en el extranjero.

Las reservas probadas de petróleo y gas natural de la compañía, según el criterio ANP/SPE, se situaron en 15,986 mil millones de boe a fines de 2010, lo que representó un aumento del 7,5% frente a 2009, gracias a la incorporación de nuevos descubrimientos, especialmente en los campos de Lula y Cernambi. El índice de reposición de reservas fue del 229%, es decir, por cada barril de petróleo equivalente producido, Petrobras añadió 2,29 barriles a sus reservas.

Los excelentes resultados obtenidos en 2010 comprueban el acierto de la conducción estratégica de Petrobras. En el año, se invirtieron R$ 76,4 mil millones, un 8% más que en 2009. Las inversiones se destinaron principalmente al aumento de la producción de petróleo y gas natural, a la mejora y la ampliación del parque de refinación, a la contratación de nuevas embarcaciones para el transporte de sus productos y a la conclusión de obras de la red de ductos que interconecta todos los grandes mercados de Brasil. Las grandes inversiones en cada uno de los segmentos en los que la compañía opera consolidan la posición de Petrobras como una compañía integrada de energía.

Según los Estándares de Calidad en la Empresa Petrobras, se definen en:

Tiempo: (años)

Numéricos: (unidades numéricas)

Así, como esta señalado en colo rojo y verde en el texto anterior.

Leer más en:
http://www.petrobras.com.br/rs2010/es/relatorio-de-sustentabilidade/missao-visao-atributos-da-visao-e-valores/

Desarrollo Gerencial en una Organización

DESARROLLO GERENCIAL

Es una herramienta poderosa para preparar a los empleados y en especial a los gerentes, teniendo como premisa mejorar el desempeño futuro de toda la organización. 

Todas las organizaciones están constituidas por personas. Las personas requieren de las organizaciones para poder alcanzar sus  objetivos personales. Las organizaciones requieren de las personas para alcanzar sus objetivos organizacionales, es por ello que las organizaciones están constituidas principalmente por personas. Las personas y organizaciones se necesitan y buscan alcanzar sus objetivos con un mínimo de costo, de tiempo, de esfuerzo y de conflicto.

Programa de Desarrollo Gerencial

Investigación-acción: Es un método de resolución de problemas basado en datos, que duplica los procesos involucrados en el método de indagación científica.

PROCESOS

1. Recopilación de datos.
2. Retroalimentación a los miembros del sistema de cliente.
   
3. Planificación de la acción basándose en los datos.

Estructura de la Organización

• División en departamentos.

Se refiere a la agrupación de actividades para formar unidades organizacionales, cada una de las cuales tiene un gerente que la dirige. Este agrupamiento de actividades es necesario donde quiera que una empresa se amplia mas allá del tamaño que puede administrar con eficacia una sola persona. Pueden usarse diferentes bases para la agrupación de actividades, esto es para la división de departamentos.

• Área de la administración.

Se llama también "área de supervisión" y " área de control". El concepto tiene que ver con la identificación del número de subordinados cuyo trabajo puede ser efectivamente dirigido por un administrador. Aunque los primeros escritores que trataron el tema de la administración hicieron esfuerzos por identificar cual debería ser el área de la administración en todas las circunstancias
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• Descentralización y la organización total.

La descentralización administrativa afecta no solamente el área de administración sino también el número de administradores y el número de niveles en la estructura de la organización. De esta manera, la filosofía de promover la delegación de autoridad al nivel mas bajo posible da cómo resultado efectos en la organización total.

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Desarrollo de Gerentes

Es cualquier intento por mejorar el desempeño actual o futuro de los gerentes mediante el conocimiento.

Proceso de Desarrollo Gerencial

Asesorar y satisfacer las necesidades de la compañía.

La evaluación del desempeño y las necesidades del gerente.

Desarrollar a los gerentes.

Análisis Organizacional

Se trata de identificar la visión y la misión de la entidad, o sea su comportamiento, crecimiento, su ambiente físico, social y tecnológico; los objetivos a corto, mediano y largo plazo, sus recursos físicos y financieros y la filosofía asumida frente a la capacitación.

Todo esto contribuirá a conocer los problemas o nivel de cultura y clima organizacional, así como del perfil técnico de la entidad, para efectos de capacitación o soluciones administrativas.

Análisis del Personal

En relación con su desempeño: se trata de investigar el desempeño del trabajador en su cargo especifico, procurando verificar si este esta o no realizando correctamente las funciones asignadas a partir de los requisitos exigidos y determinar si sus competencias están acorde con dichas exigencias.

En relación con sus potenciales: su objetivo es desarrollar y perfeccionar al personal, lo que es a largo plazo y no se limita a los requisitos exigidos por el cargo actual. Pretende el crecimiento profesional y personal del trabajador, ya sea para permitirle desarrollar una carrera en la entidad o para estimular su eficiencia y productividad. Para su aplicación se requiere de una política acertada en la entidad.

¿Qué es Estructura Orgánica?

ESTRUCTURA ORGÁNICA

Dirección: Es la función de guiar y supervisar a los subordinados, motivándolos a la unión de esfuerzos para el logro de los objetivos de la empresa, sobre la base de los planes establecidos.

Importancia: 

• Lineamentos en la planeación y organización.
• Conducta en miembros de la estructura.
• La dirección es importante en la moral de los empleados.
• Su calidad se refleja en el logro de sus objetivos.
• La comunicación es importante para que la organización funcione.

Características: 

1. Unidad de mando: La finalidad de este principio es evitar posibles conflictos resultantes de la delegación simultánea de las funciones de varios superiores en un solo subordinado, sin que ninguno de ellos efectúe un control amplio sobre las actividades de éste.
2. Delegación: La delegación es una técnica específica de dirección. El proceso de delegación abarca asignación de tareas, delegación de autoridad y exigencia de responsabilidad para ejecutarlas. Dado que la responsabilidad no puede delegarse, quien la delega no tiene otra alternativa que exigir responsabilidad a sus subordinados en el cumplimiento de las obligaciones.

Tipos de Dirección:

• Nivel Global: Totalidad de la empresa.
• Nivel Departamental: Cada uno de los departamentos.
• Nivel Operacional: Cada uno e los grupos y tareas.

Etapas de la Dirección:

1. Toma de Decisiones: normalmente se lleva a cabo en cada una de las etapas del proceso administrativo, ya sea para fijar objetivos, elegir ciertos métodos, determinar controles, etc. Al tomar una decisión está en juego el éxito o fracaso de la organización, por ello, se debe seleccionar la mejor opción de acuerdo a los recursos con que cuenta la empresa.
   
2. Integración: La integración se debe dar en forma constante dentro de la empresa, lo anterior, debido a los cambios que se puedan ir presentando. Para llevar a cabo los planes y programas previamente establecidos, es necesario contar con los recursos materiales, humanos, técnicos, que nos permitan desarrollar eficientemente las actividades de la organización.
   
3. Motivación: Como administradores de una empresa, se debe tener el don de saber motivar a los subordinados; éste es un factor tanto importante como complejo. Se debe arraigar en los subordinados el sentimiento de sentirse parte de la empresa e influir en su moral; de acuerdo a nuestro comportamiento se elevará el estado de ánimo de los trabajadores y como consecuencia habrá un incremento en la productividad.
   
4. Comunicación: Cuando se habla de comunicación, se refiere a las características en que se requiere cierto producto, también se utiliza enfocada a lograr un ambiente de trabajo óptimo que permita al subordinado desarrollar todo su potencial.
   
5. Supervisión: Se puede definir como la misión de vigilar a los subordinados para que éstos realicen las actividades como fueron programadas y así se logren los objetivos de la empresa.