Folleto Atención al Cliente

La Calidad Es Una Carrera Que No Tiene Fin

LA CALIDAD ES UNA CARRERA QUE NO TIENE FIN

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LA CALIDAD ES UNA CARRERA QUE NO TIENE FIN

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Protocolos y Buenos Modales

PROTOCOLO PARA FUMAR

1. Respetar los espacios
2. Utilizar cenicero con agua
3. No botar  las colillas prendidas
4. El hombre siempre debe encenderle el cigarrillo a la mujer
5. No consumir el cigarrillo hasta la pavesa
6. En sitios públicos no encender el cigarrillo con las velas de lugar
7. La pipa no se debe fumar en público y no dejar la ceniza en el cenicero porque esta mancha el vidrio.
8. Pedir permiso para fumar  a las personas con las que nos encontramos 

PROTOCOLO DEL CHICLE

1. Utilizarlo después del desayuno o almuerzo y comida cuando no se `puede lavar la boca.
2. No cogerlo con los dedos para maniobrarlo.
3. No pasarlo
4. Masticarlo con la boca cerrada
5. No masticarlo por periodos prolongados.
6. Botarlo en la basura y no debajo de las mesas
7. No pasar el chicle boca a boca por higiene.
8. No hablar en público comiendo chicle. 

PROTOCOLO DEL SALUDO

Es una manera de comunicarse de  cortesía y servicio mantener contacto con quienes conocemos.

1. Utilizar gestos y expresiones con calidez y respeto
2. Emplear un título de cortesía, señor o señora y doctor si corresponde se le dice doctor a los abogados o médicos, también a personas con altos conocimientos o experiencia.

El saludo varía de acuerdo con lugares personas o situaciones:

·         Los esquimales frotan sus narices:

·         Los soviéticos  se besan en la boca

·         Los japoneses hacen una venia

   EXPRESIONES PARA SALUDAR

•          Buenos días, como amanece?
• 
• 
  

•        Como está usted, encantado de conocerlo
•        Buenas noches, como le fue hoy?
• 
•        Cuando estoy lejos, lo miro, sonrío y levanto la mano.
• 
•        Siempre que se esté en un sitio cerrado se retira el sombrero.
• 

         DESPEDIDA

•          Debe ser breve y concisa
•          Hasta mañana que le vaya bien
•          Hasta mañana que Dios lo bendiga
•          Fue un placer haber estado con usted
•          Hasta una próxima vez
•          Espero tener la  oportunidad de conversar nuevamente con usted
•          Me alegra haberlo visto
•          Nos vemos muy pronto
•          Que le vaya bien
•          Recuerdos por casa
•          Adiós que este bien
•         Saludos a todos
• 

            LA SONRISA

1.        La sonrisa debe ser concisa y espontánea.
2.        Amplia sin carcajada con sonido

         SALUDOS EN LA CALLE

•        Debe ser breve el saludo
•        Si estamos lejos con levantar la mano basta.
•        Si la persona es de mayor jerarquía se espera a que ella ofrezca la mano
•        Yo puedo tutear a personas de mi mismo cargo, no si son de menor o mayor cargo
•        Si voy acompañado  se debe presentar a la persona.
•        Pedir autorización para hablar o saludas en diminutivo
• 
• 

         

     SALUDO DE MANO

•           Lo dirige la persona de mayor jerarquía y firmemente.
•           El gesto debe ser firme y rápido para demostrar seguridad.
•           En auto presentaciones uno mismo ofrece su mano.
•           Se dice yo me llamo…
•           El saludo entre mujeres es de manos, no de antebrazos.
•           La mujer ante un hombre decide si da la mano ante la presentación.

    

        
LOS BUENOS MODALES

Son el toque distintivo de tu personalidad, con ellos irradias elegancia sencillez y mostraras tu buena educación.

Transmitir con tus palabras lo mejor de tus sentimientos.

Los buenos modales son las expresión de lo mejor de cada uno tienen en su corazón para dar a los otros.

MANUAL DE BUENOS MODALES

Nivel comportamiento:

•  Todas las mujeres deben ser tratadas con respeto y delicadeza.
•  Expresan el nivel de conciencia que tenemos hacia la dignidad de los demás, los buenos modales son la expresión de lo que cada uno tiene en su corazón para dar a los demás.
•   Aprender a sonreír independientemente de tu temperamento.
•   Tener el habito de saludar independientemente de tu posición en la empresa.
•   Vigilar el tono de tus palabras para no ofender al otro.
•   Ser consiente del daño que hacen las malas palabras.
•   Ser consiente que los gritos deben evitarse entre compañeros y amigos
•  Cuando hay necesidad de llamar la atención o discutir es necesario recordar que queremos integrar no desintegrar.
•  Ser conscientes que las carcajadas en una mujer la hacen parecer vulgar se puede sonreír sin necesidad de escándalo.
•  Saber comportarse al consumir los alimentos.

          Nivel Físico:

•    Guarda ropa- vestir.
•     El maquillaje
•     El peinado
•     Debe expresar tus valores y tus ambiciones profesionales.

 Nivel Humano:

• Aprender la etiqueta para el uso de los cubiertos y demás, para tener conocimiento de lo correcto y lo incorrecto.

Nivel Espiritual:

•  Puede saludar con alegría o por costumbre
•  Tener abonos en su alma como:

1. Tranquilidad
2. Ser sosegado
3. Ayudar a los demás
4. Ser cálido

Los seres humanos debemos ser ejemplares:

ü  Amables

ü  Desinteresados

ü  Delicados pero seguros

ü  Firmes pero amables

ü  Dar órdenes sin humillar a nadie

ü  Los seres humanos debemos tener espíritu de observación

ü  Debemos tener atención

ü  Debemos tener tacto, saber hablar sin herir.

ü  Acompañado de una buena gesticulación.

COMUNICACIÓN NO VERBAL.

Es el lenguaje corporal que no es más de los que tu transmites.

Acariciarse la quijada: toma de decisiones.

Entrelazar los dedos: autoridad

Dar un tirón de oído: inseguridad

Mirar hacia abajo: no cree en lo que se escucha

Frotarse las manos: impaciencia

Frotarse un ojo: dudas

Apretarse la nariz: evaluación negativa

Golpearse ligeramente los dedos: impaciencia

Inclinar la cabeza: interés

Palma de la mano abierta: sinceridad, franqueza e inocencia

Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás: seguridad en sí mismo,autoridad.

 Jugar con el cabello: falta de confianza en sí mismos e inseguridad

Pararse con las manos en la cadera: buena disposición para hacer las cosas

Cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso: aburrimiento.

Caminar erguido: confianza y seguridad en sí mismo.

Manos agarradas hacia la espalda: furia ,ira, frustración y aprensión

Cruzar las piernas balanceándose ligeramente el pie: aburrimiento.

Brazos cruzados a la altura del pecho: actitud a la defensiva.

Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados: abatimiento.

 Manos en las mejillas: evaluación.

Palmas hacia abajo: autoridad, mando.

Palmas cerradas apuntando con el dedo índice: es uno de los gestos que más puede irritar al interlocutor sobre todo si sigue el ritmo de las palabras.

Gestos y señas con las manos y dedos entrelazados: son un gesto de frustración, mientras más altas estén las manos, la actitud será más negativa.

Tomarse las manos por detrás de la espalda: es otro gesto de superioridad

Apoyar las manos en las caderas: resulta agresivo

Mover la caza de izquierda a derecha: señala duda o disconformidad- gesto de negación.

Mover la cabeza de arriba hacia abajo: indica asentimiento, conformidad con algo.

LOS OJOS- MIRADA

Mirada fija: por lo general ante una mirada fija se siente intimidado e inmediatamente aparta la vista.

Mantener la mirada: indica apertura a la comunicación, honestidad, seguridad e interés.

Mirada de negocios: se centra en el triángulo comprendido entre los ojos y la frente. Transmite serenidad y seguridad

Mirada social: se centra en el triángulo comprendido entre los ojos y la boca. Transmite un clima más cordial.

Mirada de reojo: si es con las cejas elevadas transmite interés, con el ceño fruncido, transmite hostilidad.

Mirada íntima: recorre todo el cuerpo, pero en una situación no intima manifiesta una actitud ofensiva, provocadora o intimidatoria.

Bloque visual: se  trata de retirar la mirada. Transmite perdida de interés, aburrimiento o incluso superioridad.

LAS CEJAS

Levantar una ceja: señal de duda

Levantar las dos cejas: señal de sorpresa.

Bajar ambas cejas: señal de incomodidad o sospecha.

LOS BRAZOS

Brazos cruzados: Actitud defensiva, negativa, entorpece la comunicación. Puede ser para esconderse cuando no se está seguro.

Brazos semicruzados: igual que lo anterior pero la persona no quiere ser evidente.

Tomar un brazo cruzando uno o tomarse los puños por delante del cuerpo

LAS PIERNAS

Piernas cruzadas estándar: indica actitud defensiva o reservada pero no se puede interpretar aislada del contexto.

Estándar de pie: suele ocurrir con personas que no se conocen e indica una actitud defensiva o de inseguridad.

ACTITUD CORPORAL

Posición avanzada o inclinada: interés, predisposición, actitud activa.

Posición desplazada hacia atrás: desinterés, inseguridad, desconfianza, actitud pasiva.

OCUPACIÓN DEL ESPACIO 

 Distancia del contacto: a esta distancia las personas no se comunican, solo por medio de palabras, lo hacen también por el tacto, olor, temperatura del cuerpo.

Distancia personal próxima: distancia íntima, cercana, relaciones de pareja.

Distancia personal lejana: está limitada por la extensión del brazo.

Distancia social próxima: distancia que separa personas en el trabajo.

Distancia social lejana: corresponde a conversaciones formales. Los escritorios de

personas importantes suelen ser anchos para mantener la distancia.

Distancia pública: adecuada para pronunciar discursos o algunas formas muy rígidas y formales de conversación.

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